新規顧客開拓「事業とウェブサイト」をどう繋げるか？（問合せ客編）

明日は恒例の営業会議。
部長成島肇（なるしまはじめ）は、マーケティング担当者と供に資料作成を行っているが、なかなか苦戦している。

というのも、自社サイトの方向性は見えてきたが、資料請求の使い道や、問合せ客へのアプローチ方法などの内容を決めて、且つ、部内ならず社内でルールを作り共有する必要があるからだ。

新規顧客の問合せから営業までのフロー

何から手をつけていけばいいのか。。。
頭の中で色々考えてみるのだが、新規顧客の問合せから営業までのフローを、どうすればいいのかがイマイチ掴めないでいる。

→前回記事　新規顧客開拓「事業とウェブサイト」をどう繋げるか？（集客編）

主に防水・防塵を施したパソコンを法人向けに販売している成島の会社では、年々ライバル会社も増え、競争が激しくなってきている。

今までは、展示会による出展や、電話からの問い合わせ、ウェブサイトからの問い合わせなどに対して、営業アプローチをかけて成約に結びつけてきたが、年々、新規顧客からの問合せが減ってきており、成約率も下がってきている状態だ。

営業部の成島肇（なるしまはじめ）は、今期より営業部長に昇進し、この問題を解決するべく奮闘中だ。
現在の課題は、

・ウェブサイトからの問い合わせ数の低下
・電話、ウェブサイト問い合わせ後の営業アプローチの成約率低下
・展示会出展後の営業アプローチの成約率低下

前回の営業会議で出た課題を元に解決していく。

ウェブサイトについては、
検索キーワードを意識した製品ページの作り込みによる内部SEO対策の強化と、ブログシステムを使用したコンテンツマーケティングを実施することにした。

これにより、自社サイトの集客力を高め、新規顧客からの問合せ数増加を促進するのが狙いだ。

集客後の問合せ客への対応をどうするか？

そして今回は、集客後の問合せ客への対応をどうするか？
なるべく効率良く、そしてルール化をして社内でも共有していきたいと考えている。

■新規顧客開拓に役立つ、ウェブサイトを営業活動にどのように繋げていくか？
こんにちは、グルコム武本です。
前回に引き続き、部長成島肇シリーズです。今回は、ウェブサイトを営業活動にどのように繋げていくか？など、書いています。

・問合せ後のアプローチ、サポートをどうしたらいいのか解らない
・顧客情報はどうやって収集したらいいのか解らない
・顧客管理のやり方が解らない

など、ウェブサイトから問合せが来た問合せ客と、効率良く、そして良い関係性を保つためにもどうしたいいのか？参考にしてみてください。

さて、全体の流れを掴むためにも、ウェブサイトから営業アプローチの流れを紙に書いて見る。こういったときは頭の中で考えるよりも、具現化した方が話が進みそうだ。

主な流れはこうだ。

・問合せ
（1）ウェブサイト問合せフォームから
（2）電話から
・日程調整
・当日クロージング
・成約の有無

詳細は各営業のその場の判断に任せているが、紙に書いて見ると意外とシンプルなことに驚く。ここからの肉付けをどうするべきか考える必要がありそうだ。

■新規顧客からの問合せを分別する
まず、問合せについては、種類の他に、問合せ客を分別しましょう。
例としては、

・問合せ客
・資料請求客
・見積もり客
・打合せ希望客

など。これは会社によって分別方法を考える必要がありますが、重要なことは、優先度を決めることです。
問合せ・資料請求客などについては「まだ製品購入については検討前段階」なのであれば、対面してクロージングしても時間が勿体無いので、事前に電話・メールにてヒヤリングの上、定期的に連絡を取るようにする。そして、見積もり・打合せ客に対しては対面クロージングにもっていく。

というようなルールを決めることが大事です。

定期的な連絡方法については、電話連絡であれば、状況確認、商品情報などのアプローチ、そしてメールであれば、メルマガなどのアプローチを考える必要があります。

問合せ客の分別と顧客リストの作成

小一時間ほど、マーケティング担当者と打合せをしていたところ、ウェブサイト改善にあたり協力してもらっている業者さん（ウェブマーケティング会社）も合流。一緒に流れを煮詰めてみる。
業者さん曰く、新規顧客へのアプローチは、問合せ後の顧客管理が重要とのことだったので、色々とノウハウを教えてもらった。

正直、全体が見えてこなかったが、このノウハウは自社にも活かせると思い、ウェブサイトからの流れや、どういったことを行えばいいのか、打ち合わせを元にもう一度作り直してみた。

○問合せ
（1）ウェブサイト問合せフォームから
（2）電話から

○問合せ内容のヒヤリングと分別
（1）問合せ客 → 問合せ対応後に定期的なアプローチ
（2）資料請求客 → 資料郵送後・その後に定期的なアプローチ
（3）見積もり客 → 対面打合せへのクロージング
（4）打合せ希望客 → クロージング

○当日クロージング
○受注・失注

そして、問合せが来た新規顧客リスト・アプローチ内容も作成する

○顧客管理リストの作成
（1）分別リスト作成
（2）受注・失注リスト作成

○アプローチ内容の作成
（1）分別リスト用
（2）失注用

今回、資料請求フォームも設置したので、顧客情報を取得するためのフック商材として、これを利用して分別リストに入れていく。
そして、展示会への出展の際に、名刺交換した新規顧客に対しては、今回作成をした「問合せ内容のヒヤリングと分別」から対応していくことに決めた。
もちろん、事前に電話にてヒヤリングを行い、その後、今回の分別としていく。

■新規顧客開拓で大事なことは開拓と継続
今回は、一例としてかなりざっくりと書いていますが、新規顧客開拓で大事なことは、開拓と継続です。開拓に関しては、前回記事でも書いたウェブサイトであれば、集客をしていく、そして今回の様な対法人向けの産業用PC販売であれば展示会からのアプローチなどがあります。

そして、この開拓をムダにしないために、継続してアプローチするにはどうすればいいのか？ここが大事な要素です。

今回は、問合せ客の分別と、顧客リストの作成について書きましたが、それ以外にも様々な手法があります。問合せ客、失注客に対して継続的にアプローチする為にはどういったことをしたらいいのか？自社のサービスや問合せ客の状況に照らし合わせて考えることが大事です。

営業会議も無事に終わり、今後のウェブサイト運営や、問合せ後の流れ・リスト管理など、皆もある程度の理解ができた様だ。

ウェブサイトの運営については、内部SEO施策についてはウェブマーケティング会社に委託。
そして、リスト管理については営業部で管理することにした。

後は、実践してブラッシュアップしていく。
部長成島肇の戦いはこれから始まる。